Boty w obsłudze klienta — czy automatyzacja poprawia jakość usług?

Dobranie odpowiedniego bota dla firmy nie powinno stanowić żadnego problemu, a to dzięki dużej różnorodności botów dostępnych na rynku. Używanie botów tj. boty indeksujące, boty społecznościowe, boty internetowe, boty zaprogramowane na wykonywanie zautomatyzowanych działań to dziś w wirtualnym świecie norma. Ale jak to w życiu bywa również w tym cyfrowym, zawsze są dwie strony medalu i bez problemu możemy natknąć się na dobre boty i złe boty, czyli złośliwe oprogramowanie np. boty spamujące to automatyczne programy, które zbierają adresy e-mail w celu późniejszego wysyłania niechcianych wiadomości reklamowych. Dlatego bardzo ważne są aktualizacje zabezpieczeń, które mogą pomóc w ochronie przed złośliwymi botami. Odpowiednio dobrany bot może okazać strzałem w dziesiątkę i stać się idealnym rozwiązaniem dla firm. Zastosowanie botów ma sens szczególnie tam, gdzie wykonywane są monotonne i powtarzalne zadania. Boty wykonują pracę za pracowników, którzy dzięki nim mogą skupić się na bardziej kreatywnej pracy. Według niektórych znawców tematu boty mogą w przyszłości zastąpić np. konsultantów w call center.

Pomimo tego, iż istnieje jeszcze spora grupa klientów, którzy nie akceptują botów, to ich zastosowanie w biznesie jest przesądzone, a korzystanie z botów w firmach staje się coraz bardziej popularne. Jak działają boty i do czego są wykorzystywane? Jakie są rodzaje botów i zalety botów? Jak użytkownik może wykorzystać boty do pozyskania informacji? Czy są w stanie wejść w interakcję z prawdziwą osobą?

Czym jest bot?

Bot również znany jako robot internetowy to programy komputerowe wykorzystujące sztuczną inteligencję, który automatycznie wykonuje określone zadania. Celem jest naśladowanie ludzkich zachowań. Są one zaprogramowane do wykonywania powtarzalnych zadań. Boty odgrywają ważną rolę w wielu kontekstach, takich jak strony internetowe, aplikacje i platformy mediów społecznościowych, bardzo mocno przyczyniają się do efektywności i skuteczności tych platform. Powinny posiadać intuicyjny, przyjazny dla użytkownika interfejs.

Pośród wielu rodzajów robotów, wyróżniamy boty, takie jak:

• robot indeksujący — jest odpowiedzialny za zbieranie informacje na temat stron internetowych;

• scraper bot — ten z kolei odczytuje dane ze stron internetowych;

• spam bot — jego zadaniem jest zbieranie adresów e-mailowych w celu rozsyłania spamu, atakują witryny internetowe, publikują treści promocyjne;

• bot mediów społecznościowych — odpowiedzialny jest za generowanie wiadomości w mediach społecznościowych;

• bot do pobierania plików — jak wskazuje nazwa ma na celu pobieranie plików;

• bot do dokonywania automatycznych zakupów — dokonuje automatycznych zakupów określonych produktów;

• bot rozprzestrzeniający wirusa — robot internetowy jego celem jest nie tylko kradzież danych osobowych, ale i zainfekowanie hosta złośliwym oprogramowaniem. Dzięki temu przestępcy wykorzystują takie boty do pozyskania interesujących ich informacji to bardzo złe boty;

• chatbot — wykorzystując zaawansowane algorytmy NLP komunikuje się za pomocą tekstu w zastępstwie człowieka;

• voice bot — jego rolą jest przeprowadzanie rozmowy głosowej z klientami.

Zalety wykorzystania botów w kontakcie z klientem

• spore oszczędności — według niektórych analizy chatboty mogą znacznie ograniczyć koszty obsługi klienta nawet o 30%;

• przewidywalność — boty działają, w określonym algorytmem dlatego ich działania są bardziej przewidywalne od działań człowieka;

• zbieranie danych — równocześnie podczas komunikacji z klientem boty automatycznie zbierają informacje. Dla tego łatwiej o dokonywanie analiz wskaźników KPI. Dzięki wskaźnikom KPI widać, na ile są efekty działania biznesowe są zgodne z założonymi celami.

• przejęcie rutynowych działań — chatboty i voiceboty to szybka realizacja zapytań klientów. Ponadto chatboty i voiceboty bez problemu odpowiadają na najczęstsze pytania zadawane przez klientów. Dzięki temu pracownicy oszczędzają czas, który mogą poświęcić na inne zadania.

• działają 24/7 — przez wszystkie dni w roku. Prawidłowo skonfigurowane chatboty bez problemu mogą prowadzić komunikację w wielu językach.

Ryzyka związane z wykorzystaniem botów

Ryzyko naruszeń prawnych — bardzo istotny jest sposób przetwarzania danych zbieranych z użyciem botów. Szczególnie w obszarze przepisów ochrony danych osobowych.

Ograniczone zaufanie klientów — niektórzy klienci nadal nie ufają botom i boją się rozmów z botem w niektórych kwestiach np. ubezpieczeń na życie.

Ryzyko technologiczne — każda technologia w tym boty mogą ulec awarii. Dodatkowo istnieje poważne ryzyko wycieku danych. Dlatego trzeba pamiętać o kwestiach cyberbezpieczeństwa.

Podsumowanie

W dobie Internetu boty są nieocenionymi pomocnikami w różnych obszarach biznesu i wsparcia obsługi klienta. Boty są wykorzystywane w celu przeprowadzania zautomatyzowanych działań. Wpływają na bardziej swobodną komunikację pomiędzy użytkownikiem a konsultantem czy botem. Idealnym jest takie przekierowanie rozmowy do człowieka tylko w razie konieczności. Boty internetowe są coraz powszechniej używane. Jednak należy uważać na złe boty, które w Internecie mogą wyrządzić wiele szkód i zostać wykorzystane do ataków DDoS. Boty hakerskie pozyskują dane z sieci. Należy zabezpieczyć swój komputer przed takimi działaniami. Należy aktualizować na bieżąco oprogramowanie, chronić komputer przed szkodliwymi botami.

Redakcja Gazety Gospodarczej vortalu OWG